„Wer Fragen stellt, der sollte zuhören“ oder „Wehe, wenn sie losgelassen …“

Vor Kurzem schrieb ich über den Versuch des Dialogs von MTV, um mit den aufgebrachten Fans auf Augenhöhe diskutieren zu können, was nicht so recht gelingen konnte wollte. Auf der Pinnwand der Fanpage ging es ob der emotional aufgeladenen Situation drunter und drüber, doch versuchte man zumindest im einstündigen Dialog-Slot ein wenig die Wogen zu glätten und zuzuhören.

Heute möchte ich kurz auf ein weiteres „Phänomen“ des Community-Verhaltens hinweisen, das immer dann auftritt, wenn keine sofort ersichtliche Moderation oder auch Administration einschreitet, um „ungebührliches Verhalten“ und Co. im Zaum zu halten. Oder – besser gesagt -, wenn niemand da ist, den die Diskussionen der Fans ersichtlich zu interessieren scheint: das ungehemmte Abgeben von Statements ohne Rücksicht auf Verluste und Etikette.

Sowohl McDonald’s Deutschland als auch Coca-Cola fragten auf ihren Pinnwänden zum Jahresauftakt nach den guten Vorsätzen ihrer Fans, um augenscheinlich ins Gespräch zu kommen. Blöd nur, dass nach der Frage in die Runde keine weitere Moderation oder Reaktion von Seiten McDonald’s/Coca-Colas erfolgte, so dass die Pinnwand zur ungezügelten Spielwiese für Antworten aller Couleur wurde. Und was passiert, wenn keiner auf die Inhalte achtet, kann sich jeder denken. Die Fans und jene, die auf diese Updates aufmerksam wurden, ließen ihrem „Humor“ freien Lauf und erzählten so Einiges zu ihren Vorsätzen …

Ich will jetzt nicht so weit gehen und behaupten das hier eine kommunikative Abwandlung der Broken-Windows-Theorie greifen würde, aber man kommt nicht umhin zu fragen, wie man das Interesse an den Vorsätzen anderer ausgeben kann, um dann so überhaupt nicht zu reagieren und die Community sich selbst zu überlassen?

Natürlich sind 163 (McDonald’s) bzw. 144 (Coca-Cola) Kommentare in Relation zu den eigentlichen Fanzahlen nicht mehr als ein Tropfen auf dem heißen Stein und schnell wieder vergessen, aber seltsam mutet es schon an. Erst jüngst hat sich mein Chef Mirko Lange ja mit einer ganz ähnlichen Frage zur „Imitation von Dialog“ beschäftigt und ein paar Beispiele näher beleuchtet.

Ob es tatsächlich eines permanenten Dialogs bedarf ist eine Diskussion, die schon eine ganze Weile vor sich hinschwelt, aber mit diesen „künstlichen“ Zwischenlösungen kann ich mich mittlerweile auch immer weniger anfreunden. Dieses Beispiel zeigt (mir) zumindest einmal mehr, das derlei Tun selten glimpflich endet.

4 Kommentare

  1. Hallo Daniel,

    auf diesen Beitrag antworte ich, weil ich an dem „Social-Media-Basislehrgang“, ich glaub‘ es war der zweite der „Social Media Akademie“, teilgenommen habe. Ihr Chef, Mirco Lange, stand damals bei glühender Hitze, gefühlte 40 Grad + und mehr, mit Jacket und Schal vor mir und führte mich in die Geheimnisse von „Socia Media“ ein – toll!

    Was Sie über das „Phänomen“ des Community-Verhaltens schreiben, ich denke, es ist kein neues Phänomen. Moderation und Administration hat immer etwas mit Persönlichkeit, Empathie oder ganz einfach mit Menschlichkeit zu tun. Einer der Dozenten brachte es mit einem Satz auf den Punkt:

    „Social Media“ zielt auf Menschen und nicht auf Software“

    Und wenn dieser kluge Satz irgendwann einmal umgesetzt wird, dann reden wir nicht von Social Media, dann leben wir es auch.

    Herzliche Grü0e aus Mannheim
    Christa Schwemlein

  2. Hallo Christa,

    vielen lieben Dank für Ihren Beitrag! Sie haben natürlich Recht: neu ist dieses „Phänomen“ ganz sicher nicht. Solange wie es Communities schon gibt, solange bedürfen diese auch einer gewissen Pflege für Fürsorge. Nur vermisst man diese eben bei den gezeigten Beispielen eindeutig, da die von Ihnen angesprochenen Aspekte Persönlichkeit, Empathie und Menschlichkeit einfach zu kurz kommen bzw. gar nicht erst konkret auftauchen. Von daher wird Social Media in diesen beiden Fällen auch noch nicht gelebt, wie Sie es so schön auf den Punkt bringen oder besser gesagt zitieren.

    Sowohl Coca-Cola als auch McDonald’s geben sich in ihrer Vermarktung als kundennah und Lifestyle-bildend, „vergräzen“ ihre Fans aber indirekt, indem sie sie mit Nichtbeachtung bedenken. Da tut sich für mich eine Schere auf, die eigentlich nicht sein müsste/sollte.

    Man kann jetzt darüber diskutieren, ob man beiden Marken noch einen „Aber sie lernen doch noch“-Schutz gewähren sollte, obwohl beide schon so lange und vor allem so erfolgreich dabei sind … Ich persönlich finde es allerdings recht schade, wenn man ein derartiges Potential zur Interaktion verschenkt, indem man es ungehört im Raum verhallen lässt.

    Liebe Grüße zurück aus dem überraschend warmen München,
    Daniel

  3. Ich sehe das halb so wild. Die Frage nach den Vorsätzen lässt sich einfach beantworten – da ist prinzipiell kein weiterer Dialog nötig. Und warum sollte ich auf solche Spaßeinträge reagieren? Da wäre mir die Zeit zu kostbar. Es läuft nichts aus dem Ruder, keiner wird persönlich angegriffen und kein Recht verletzt. So what? Löschen? Geht nach hinten los. Ernsthaft kommentieren? Spießig. Lustig kommentieren? Führt meist dazu, dass die Angelegenheit unnötig Beachtung bekommt und ein Schlagabtausch initiiert wird.

    1. So gesehen richtig, klar. Wie man’s macht, es ließe sich entsprechend auseinandernehmen …

      Es war nur recht auffällig, dass sowohl Coca-Cola als auch McDonald’s so unmittelbar hintereinander die gleiche Frage stellen und der Verlauf der Antworten beide Male so identisch war.

Schreibe einen Kommentar

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: