Gastbeitrag: Ein Shitstorm im Wasserglas

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Der wunderbare Daniel Rehn überlässt mir heute in kleines Stück seiner digitalen Identität, damit ich ein paar Gedanken loswerden kann. Ich werde mein Bestes geben, um diesem Vertrauen gerecht zu werden …

Shitstorm. Es gibt kein Wort, das in Kommunikations- oder Marketingabteilungen soviel Angst auslöst. Und zugegeben, in einem Shitstorm zu stecken ist kein angenehmes Gefühl. Im schlimmsten Fall kann durch so einen Shitstorm nachhaltig die Reputation von Unternehmen oder auch Personen geschädigt werden. Von so einem Shitstorm erholt man sich nicht so leicht wieder. Das Netz vergisst nicht. Und wegen Word-of-Mouth-Propaganda wissen dann bald auch alle potentiellen Kunden Bescheid. Sowas ist furchtbar schlecht für den ROI. Und weil Content so wichtig ist, verliert man während so einem Shitstorm auch eine ganze Menge Likes.

Spätestens jetzt sollte eigentlich jemand „BINGO!“ rufen. Oder eher „Bullshit-Bingo!“.

Betretenes Schweigen statt Angst

Seien wir ehrlich: Spontan fallen uns allen mindestens drei große sogenannte „Shistorms“ ein.

Aber wie steht es denn um Beispiele, bei denen einem Unternehmen tatsächlich langfristig Schaden zugefügt wurde? Ein richtig ernster Fall, der so schlimm ausging, dass wirklich massenweise Kunden verloren gingen und der Umsatz einbrach? Ich persönlich muss an dieser Stelle passen. Und genau da ist auch der Punkt.

Stellen wir uns kurz gemeinsam folgendes vor: Fußball. Champions League. Eckkneipe. Angeregte Diskussionen. Plötzlich sagt jemand: „Der Beckham? Das ist aber mal ein richtig Guter“ … Es folgt betretenes Schweigen. Grabesstille.

Und genau diese Reaktion würde ich mir in Zukunft auch wünschen, wenn jemand das Wort „Shitstorm“ ausspricht. Diese Reaktion wäre angemessen. Stattdessen hört man meist ein kollektives Luftholen und es beginnen wirre Gespräche über das Löschen von Beiträgen und Kommentaren. Viele gute Ideen und Projekte wurden auf diese Weise schon in ihr viel zu frühes Grab in irgendeiner Dateiablage gebettet. Dort ruhen sie nun in Frieden und ihr letztes Änderungsdatum rückt mehr und mehr in die Vergangenheit. Und irgendwann kommt der Tag, an dem sie aufgrund ihres Formates gar nicht mehr geöffnet werden können.

Humor und Fingerspitzengefühl

Unternehmenskommunikation ist ohne Zweifel ein ernstes Thema und wichtiger als je zuvor. Es müssen Strategien entwickelt und Redaktionspläne erstellt werden. Ein verantwortungsvoller Umgang mit diesem Thema ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung.

Und die Betreuung von Social-Media-Kanälen gehört unbedingt in die Hände von Experten. Wirklichen Experten. Menschen, die nicht nur von 9 bis 5 ein wenig 2.0ig sind, sondern alles Digitale leben und atmen. Menschen, die mit Leidenschaft ihren Job machen und wirklich verstehen, wie unsere heutige soziale/digitale Welt funktioniert.

Und vor allem anderen müssen diese Menschen den nötigen Humor mitbringen. Ja, Humor. Genau das ist es, was so vielen Unternehmensauftritten fehlt. Und ein wenig Selbstironie.

Natürlich ist es ein schmaler Grat zwischen Humor und Lächerlichkeit. Fingerspitzengefühl ist wichtig. Allerdings würde genau das frischen Wind in die angestaubten Kommunikationsstrategien von anno dazumal bringen, mit denen manche Unternehmen auch heute noch versuchen, Kunden über soziale Netzwerke zu gewinnen. Stichwort Blumentopf. Mehr kommt dabei nicht rum.

Stell Dir vor es gibt einen Shitstorm und alle lachen darüber.

Erinnern wir uns kurz an die junge Dame, die einen Kommentar auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn hinterlassen hat. Das war ganz großes Kino. Nicht nur von der Bahn, sondern auch von anderen Unternehmen, die nach und nach dort auch ihre Kommentare gepostet haben. So etwas würde ich gerne öfter lesen.

Meine Bitte an Euch Social-Media-Menschen da draußen, egal ob Chef, Berater oder Mitarbeiter: Habt ein bisschen mehr Mut. Lasst uns diese langweiligen Auftritte ein wenig umkrempeln! Sorgen wir dafür, dass auch negativen Kommentaren mit ein wenig Humor begegnet wird. Versuchen wir doch einfach einmal Kunden zu begeistern, indem wir mit Spaß an die Sache gehen und nicht immer den Kommunikationsleitfäden aus den Konzernzentralen dieser Welt folgen.

Über Christina Hütten:

Ein paar Worte zu mir: Ich bin begeisterte Telekomikerin und Marketingmensch. Man findet mich auf Twitter als @christinah84 und selbstverständlich über den gleichen Usernamen auch auf Facebook, Google+ und allen anderen Netzwerken.

Foto von TF28 via flickr.com

One comment

  1. cubeedoo · · Antworten

    Sehr schöner Artikel, der mir aus der Seele spricht! Wenn wir es noch schaffen, vermeintliche „Social-Media-Experten“ (die Pseudo-Berater-Generation „ich habe jetzt ein iPhone, ich bin jetzt auch Experte“) von den Schultern der Entscheider zu holen, wird die Welt wieder ein kleines Stück besser.

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